การลดเวลาการรอคอยของลูกค้า เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่จะทำให้ผู้ให้บริการสามารถทำการปรับปรุง “ขั้นตอน” ได้

บางขั้นตอนที่จำเป็นต้องรอก็ต้องรอ แต่บางขั้นตอนที่ไม่จำเป็น เช่น
– การเขียนใบนำฝากเงินของธนาคารไทยพาณิชย์
– การพูดคุยกันในระหว่างการทำงาน
– การเดินไปเดินมา
การวางเลเอาท์งานไม่ดี อย่างนี้ต้องปรับปรุงครับ

บางองค์กรเขาทำบางสิ่งให้ลูกค้าพึงพอใจระหว่างรอ เช่น
– กระดาษรองจานของ MK สุกี้
– หนังสือพิมพ์ในธนาคาร
– บางแห่งมีเกมส์ให้เล่น

ที่สำคัญ

“อย่าละเลยเรื่องการรอคอยของลูกค้านะครับ เพราะหนึ่งนาทีของเรา.. ไม่เท่ากัน”